Dokumen yang ada dan berhubungan dengan pengumpulan data dan
analisa dari penelitian ini adalah
1. SOP Front Office
Kebijakan Umum
Merupakan kebijakan dari sebuah hotel bahwa Front Office / Receptionist harus dilengkapi
dengan konsep layanan umum untuk pedoman operasional.
Tujuan
Tujuan dari kebijakan ini adalah untuk memberi bahan kepada personil Front office/Receptionist
dengan pengetahuan umum tentang konsep layanan.
A. Layanan Umum
1. Memastikan lengkap dan efisiennya layanan
tamu. Dalam hal ini personil Front Office harus menjamin bahwa tamu adalah
pertama diatas semua kekhawatiran lainnya.
2. Karena kepuasan tamu menjadi perhatian
utama dan diutamakan dari tugas lain untuk semua staf hotel.
3. Para tamu yang dilayani dalam setiap
bagian dan tidak boleh diminta untuk menunggu terlalu lama.
4. Pelayanan yang baik seperti respon cepat,
kompeten dan peduli dengan kebutuhan tamu dalam cara yang sopan dan baik
hati. Semua personil Front Office harus benar-benar berpengetahuan banyak, sehingga
untuk menjawab pertanyaan dan masalah alamat tamu secara akurat dan cepat.
B. Reservasi dan prosedur umum bagian Front Office
1. Staf Front Office harus menghormati
reservasi dan konfirmasi dan menyediakan layanan reservasi untuk tamu dan
/ atau pelanggan dengan mempertahankan staf yang memadai.
2. Guest History bentuk/file harus diperoleh
pada pelanggan tetap, termasuk nama, jenis alamat, dan volume bisnis
dipesan dalam dua belas bulan sebelumnya. Sebuah preferensi tamu bentuk/kolom
harus disediakan dan disimpan dengan guest history formulir/file.
3. Semua personil front office harus dilatih
untuk mengoperasikan prosedur pemesanan dan peralatan penunjang pelayanan.
4. Sangat penting bahwa semua pemesanan ditangani
secara efisien dan sopan.
5. Tamu yang memesan tetapi tidak dapat
ditampung harus diberitahukan sebelum menuju hotel.
C. Garansi Reservasi (Layanan Pemesanan)
1. Jaminan pemesanan layanan harus tersedia
untuk semua tamu ketika diminta. Ketika reservas dijamin diterima,
menjamin informasi harus menyatakan nama, alamat perusahaan,nomor telepon dan rincian
kartu kredit.
2. Pihak hotel akan memastikan pemesanan anda
dijamin oleh kartu kredit yang disetujui.
3. Penagihan untuk tamu yang tidak datang/no
show yang sudah dijamin dapat dilakukan atas kebijaksanaan manager, dan
tindak lanjutnya dapat diselesaikan dengan cara yang etis dan adil untuk
mencegah penyalahgunaan prosedur jaminan.
4. Untuk pemesanan kamar group, tidak ada
biaya pembatalan yang akan dikenakan untuk pembatalan kamar yang
dibayar 14 hari sebelum tanggal kedatangan.
5. Untuk pemesanan kamar group , biaya
pembatalan adalah 25% dari dari biaya malam kamar akan dikenakan untuk setiap
pembatalan pemesanan kamar yang dilakukan 7 hari sebelum tanggal kedatangan
6. Untuk pemesanan kamar group, biaya
pembatalan adalah 50% dari jumlah biaya akan dikenakan untuk setiap
pembatalan pemesanan kamar yang dilakukan 3 hari sebelum tanggal kedatangan
Untuk pemesanan kamar group, biaya pembatalan adalah 100% dari jumlah
biay akan dikenakan untuk setiap pembatalan pemesanan kamar yang dilakukan 1
harisebelum tanggal kedatangan
1. Layanan ini adalah salah satu kesan pertama yang paling penting. Sopan, berseragam menarik, berorientasi pelanggan akan sangat meningkatkan kenikmatan tamu menginap dihotel. Pelatihan khusus harus diberikan para anggota staf untuk memastikan bahwa filosofi pengoperasian hotel.
2. Bellboy harus karyawan dengan seragam yang baik dan rapi
3. Bellboy tidak selalu dipaksa melayani tamu, tapi harus ada minimal 16 jam perhari/2 shift
E. General Check-IN / Check-OUT
1. Kemudahan dan efisiensi check-in dan check-out adlah bagian yang sngat berpengaruh kepada tamu yang menginap. Dengan demikian, setiap tamu harus dilayani dengan segara dan professional.
2. Manajemen dasn staf berlaku sopan dlam memeriksa tamu masuk dan keluar, tanpa menggunakan bahasa argumrntatif. Dengan cara yang sopan bermartabat harus diutamakandan prasangka negative dihindari.
3. Proses check-in / check-out harus diawasi setiap saat oleh seorang manajer atau supervisor yang bertugas yang memiliki wewenang untuk memecahkan maslah yang mungkin timbul.
4. Semua tamu check-in dan check-out harus ditangani secara professional oleh staf.
5. Personil FO akan melakukan kontak mata pada saat check-in dan check-out dengan melihat langsung pada tamu , tersenyum, dan memberikan salam yang sesuai.
6. Batas waktu check-out harus tidak lebih dari 12:00. Bila memungkikankan, saatnya dapat diperpanjang atas permintaan tamu, asalkan jangka waktu tersebut masih wajar / flexible
waktu diberikan.
7. Formulir registrasi tamu semua harus diselesaian oleh personil front office sebelum
kedatangan tamu lain
8. Penjelasan safe deposit box yang tersedia di FO di jelaskan setiap tamu yang check-iuntuk dimanfaatkan sesuai kebutuhan tamu.
F. Pelayan lain- lain
Departemen Front Office harus menyediakan layanan kepada tamu sebanyak mungkin untuk memastikan kenyamanan tamu. Barikut ini hanya mewakili beberapa:
1. Informasi jalan- jalan sekitar, wisata, transformasi, restoran, dan mesjid/gereja harus tersedia, sehingga personil dapat dengan mudah mengarahkan dan membantu tamu
2. Surat tamu yang masuk harus dicap dengan tanggal dan waktu penerima dan diadakan tidak lebih dari sepuluh hari kecuali tamu meninggalkan instruksi lain
3. Surat tamu harus diberikan HANYA untuk penerima kecuali tamu memberikan otoritas
lainnya
4. Informasi pertukaran mata uang asing harus tersedia dengan nilai tukar terkini dan
menyertakan alamat dari lokasi terdekat pertukaran asing, jika tidak disediakan di Front
Office.
5. Menyarankan koran gratis dan majalah yang tersedia di lobi
6. Untuk melindungi privasi tamu, nomor kamar tidak harus diungkap kan kecuali sudah ada ijin dari tamu yang menginap.
tamu atau konsumen yang hendak chek in kamar pertama-tama
harus mengisi data diri sebagai tahap
awal ketika hendak chek in kamar. Adapun form pengisian yang harus oleh konsumen ketika hendak check in kamar
pada hotel adalah sebagai berikut:
No ID tamu :
(jika tamu sudah menjadi pelanggan tetap sebuah hotel biasanya diberikan kartu
member/pengunjung tetap)
Nama :.........................................................
Alamat :.......................................................
Kota :......................................................
Telepon :.......................................................
No Identitas :........................................................
3. Laporan
Adapun dokumen kedua yang berhubungan dengan pengumpulan
data dan analisa adalah laporan. Baik itu laporan tamu masuk (check in) sampai
dengan tamu keluar (check out) dari
hotel.
Berikut adalah field- field yang ada dalam sebuah laporan
check ini:
Dan field – field yang ada pada laporan tamu keluar (check out) berupa :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar